Klantperspectief = koning 'in het onderbewuste'

90 %! van je beslissingen (dus ook van die van klanten) worden genomen in je (hun) onderbewuste. Baanbrekend nieuw inzicht? Nee, want er wordt al langer over geschreven. Door Gerard Zaltman in ‘How customers think’ in 2003, of Ap Dijksterhuis in ‘het slimme onbewuste’ in 2007´. Inzicht met een zeer waardevolle betekenis voor sales……..  

Want wat maakt voor jouw klant (of klant to be, een prospect) dan het verschil? Waarom kiest een klant of prospect voor jouw organisatie? Valt hij of zij voor die mooie lijst met diensten of produkten in het kader van ‘kijk eens wat wij allemaal kunnen!’, of kiest hij op andere gronden? Of beter gezegd in het kader van de titel van dit stukje, stuurt zijn onderbewuste de beslissing? Zoals ik zelf aan den lijve ondervond enige jaren terug bij het evaluatiegesprek van een presentatie voor een 10-tal docenten bij een universiteit, in het kader van een omzet-technisch aardige offerte: ‘goeie presentatie, goeie aanpak, prijstechnisch weinig verschil maar toch is de keus op uw concurrent gevallen…..´jullie kwamen in pak, jullie concurrenten niet, niemand zat daar in pak en dat gaf mensen het gevoel dat jullie niet bij ze pasten´. Toegegeven een flauw voorbeeld, maar toch.  

Klantbeleving maakte en maakt dus het verschil! Wat door wetenschappers wordt onderschreven: vertrouwen in iemand hebben, de ‘klik’ maken, voorkeuren of aankoopbeslissingen: het zijn onbewuste processen. Maar hoe maak je dan voor je klant het verschil in hun onderbewuste brein?  

Veldhoen en Van Slooten pleiten in hun boek ‘de 9+ organisatie’ voor een beweging van ‘marketshare naar mindshare´, en de volgende aanpak…….

+ Achterhaal wat relevant is in de beleving van de klant

+ Kom nieuwe dingen op het spoor die het verschil maken in de emotie en beleving bij hen

+ Organiseer die nieuwe dingen op een systematische manier als onderdeel van je dienstverlening……  

En passant bereik je daarmee ook nog eens een noodzakelijke en zeer hoge mate van klanttevredenheid en loyaliteit.    

Waardevolle inzichten en voorstellen! Nu nog toepassen en uitvoeren! En ai, dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Iets voor een volgende bijdrage op dit platform?!